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借外力 修内功——兴业信用卡多点发力 深耕存量客户经营

2022年05月13日
       信誉卡在阅历了“跑马圈地”年代后, “精耕细作”存量客户运营已然成为干流发展趋势, 尤其在增量破局和存量盘活左右开弓的当下, 提高存量客户活泼率, 显得尤为重要。2021年, 兴业银行信誉卡中心多点发力深挖存量客户活泼之道, 总结出了一套“借外力、修内功”的“组合拳”。深挖难点处理痛点到2020年12月底, 兴业银行信誉卡存量客户90天以内活泼率缺乏90%, 怎么快速盘活?该行产品运营团队建立的“唤醒”项目小组, 经过深化调研发现, 难点首要会集在以下几个方面:一是触达困难, 部分客户不再重视官方活动音讯推送途径, 与银行简直失联;二是诉求不同,

不同客户用卡需求不同、较难掌握;三是相关客户标签不全, 不利于后续盯梢剖析。针对以上问题, 2021年9月起, 兴业银行信誉卡中心敞开“借外力”的第一步——上线“特征活动”自动化提示功用。依托数字化东西, 经过短信、语音等直触摸达客户, 推送内容包含优质活动推行、礼品积分赠送等,

整个流程无需人工介入, 不受地址约束, 且可防止打扰式营销, 与此前人工提示比较, 自动化“唤活”功率更高, 可完成提早1-2个月触达客户, 可掩盖客户数添加约50%。而在客户诉求难以掌握的问题上, 项目团队则依据客户买卖频率进行细化剖析, 针对不同客户的不同诉求, 优化运营战略, 如联合其他事务团队, 添加积分、礼品、权益赠送等多重优惠点, 直达客户痛点, 真实完成盘活运营。经过两个多月的深化洞悉与数据剖析, 积分赠送方案锋芒毕露, 尤其在低频买卖客户的“唤醒”功用上作用显着, 成为“唤醒”利器。
       总结自省补偿短板项目团队表明, 存量客户运营的进程, 就像是一次探索的测验, 如对积分赠送这一利益点的发掘, 就源自于多调研、多剖析、多总结。而跟着项目展开, 调研标本数量增多, 本来无法完成的大数据决议方案功用也总算得以运用。针对活泼客户的数据留存, 项目团队还会进行屡次元、多角度剖析, 将提示“存量客户”买卖的方法、作用、买卖量等数据打上相应标签, 为后续盯梢剖析、优化运营战略打下根底。据该项目负责人泄漏, 经过这“一揽子”办法, 兴业银行信誉卡2021年度存量客户康复买卖数较2020年提高125%, 康复买卖率较2020年提高7%,

康复买卖后3个月活泼率达80%。值得一提的是, 即便在提高存量客户活泼率工作中达成了方针, 项目团队也一直没有抛弃“检讨自问”。
       由于在发掘客户痛点的一起, 也是对本身短板的审视, 而“练内功”正是信誉卡可持续发展、永葆生命力的硬性要求。只要产品、活动、权益满足五光十色, 满足符合客户诉求, 才干真实留住客户、盘活客户。针对这一状况, 项目负责人泄漏, 后续在与时俱进、推出更多高质量产品的一起, 还会在存量客户运营工作中丰厚战略、优化服务, 比方积分赠送更受欢迎, 就方案参加该行信誉卡拳头活动“生机6积分”, 加强“促动”作用。此外, 相似展开“信誉卡”安全隐患常识科普等公益类服务活动, 也将在不久的将来被提上日程。(文/董梦星)
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